售后服務承諾

1、服務范圍

我司現(xiàn)以服務站或充電站為基準，每站設立一名站長，對全國區(qū)域內(nèi)投入車輛進行維護維修。

2、服務期限

以最終電傳動系統(tǒng)質(zhì)保年限為準。

3、服務內(nèi)容

主要針對整車各總成及部分部件的置換或維護修復。

4、服務響應時間

接到通知后，我方人員將在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。

售后服務計劃

1、服務體系

1.1個性化特色自主服務：客戶提車時對客戶進行操作和使用保養(yǎng)培訓，并鼓勵客戶在提車時針對車輛存在的問題提出改進意見，同時客戶在運營初期，專人跟車服務2—3趟，隨時處理車輛運行初期出現(xiàn)的各種問題，并由服務工程師、營銷代表及客戶簽字確認。

1.2應急服務：服務部應急服務組，負責客戶車輛的應急服務總調(diào)度和實施，各區(qū)域辦事處設立應急服務分隊，服務主管站長任隊長，要求所有監(jiān)理的服務站具有應急服務能力，24小時全天候隨時為客戶提供維護服務。

1.3維修技術人員情況：現(xiàn)售后駐外技術人員南方區(qū)域人員48人，北方區(qū)域人員65人，站長21人，主管3人，共合計技術人員113人，經(jīng)理3人，平均技術人員每人維護50臺車，特點為以服務站或充電站為基準，每站設立一名站長。

2、服務理念

廣通汽車在致力于為客戶提供高品質(zhì)、高性能、高科技產(chǎn)品的同時，更注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，通過服務，開拓市場和鞏固市場，為客戶創(chuàng)造價值；做出比同行業(yè)更好的能滿足客戶服務需求的服務水平；通過客戶能感知的服務鑄就廣通汽車的品牌。

3、服務管理

廣通汽車有限公司服務實行“區(qū)域辦事處制”，區(qū)域辦事處代表公司歸口管理服務工作；區(qū)域辦事處作為服務、配件、信息、咨詢“四位一體”的區(qū)域管理機構(gòu)和營銷服務的責任人，具體負責本區(qū)域內(nèi)服務工作的實施，形成以現(xiàn)場服務為中心，公司支持為后盾的服務格局。

廣通汽車有限公司售后服務部負責從服務業(yè)務上對區(qū)域辦事處所實施的服務進行指導和監(jiān)督，各區(qū)域辦事處在行政上對服務人員進行考核和管理。

4、服務過程

（1）售前服務

當好客戶的參謀和助手，讓客戶的每一份投資都獲得豐厚的回報。

◆車輛選型；

◆根據(jù)客戶的特殊要求推薦產(chǎn)品；

◆為客戶培訓技術人員；

（2）售中服務：

◆根據(jù)產(chǎn)品的型號，對客戶做好產(chǎn)品的使用前的操作、保養(yǎng)培訓，確?？蛻粢宰羁斓臅r間熟悉廣通汽車產(chǎn)品的使用和性能；

◆向顧客介紹廣通汽車的服務體系。

（3）售后服務：

◆客戶在提車時，安排專業(yè)的服務工程師隨車進行跟車服務；

◆在客戶購買產(chǎn)品運營初期，安排專業(yè)的服務工程師隨車進行跟車服務一趟，確保讓客戶買的放心，用的舒心；

◆定期進行市場走訪，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；

◆快速主動進行現(xiàn)場排放；

◆保修配件送貨上門；

◆向客戶提供車輛維修技術咨詢；

5、規(guī)定內(nèi)容（責任與承諾）

5.1產(chǎn)品“三包”的條件

5.1.1廣通用戶在“三包”期限內(nèi)新車必須在1500—5000公里內(nèi)到維修站完成走合保養(yǎng)，否則視為自動放棄“三包”權(quán)利；

5.1.2廣通用戶在“三包”期間應嚴格按《整車使用說明書》使用車輛，并進行了《整車使用說明書》規(guī)定的各級定期維護。

5.2產(chǎn)品“三包”期限規(guī)定

5.2.1整車“三包”期限為：車身長度在9米以上（含9米），大型整車“三包”期為自購車開票之日起，12個月且行駛里程未超過10萬公里。

5.2.2零部件“三包”期限：根據(jù)各零部件的質(zhì)量特性、使用特性及故障機理等，整車中部分零部件視故障類別及故障原因不同，其“三包”期不同程度地短于整車。其“三包”期限詳見附錄中的具體規(guī)定。

5.2.3“三包”期限采用購車時間和行駛里程相結(jié)合的辦法執(zhí)行，實施原則是先到為準。如車輛里程表損壞，應及時通知本公司服務人員，否則本公司將按照規(guī)定的方法計算里程并作為“三包”的依據(jù)：公路營運車=交車天數(shù)×500公里/天，城市公交車輛=交車天數(shù)×300公里/天，其他用途車輛=交車天數(shù)×500公里/天。

6、產(chǎn)品“三包”的原則標準

6.1公司負責新車走保的工時費，材料、輔料費由用戶自行負責（除協(xié)議規(guī)定）。

6.2實施“三包”以修復為主，更換為輔。

6.3只有廣通售后服務部、各服務人員、特約維修單位才有權(quán)受理用戶提出“三包”申請。一旦出現(xiàn)故障應立即與上述單位及人員聯(lián)系，確屬廠家質(zhì)量問題，本公司負責“三包”處理。

6.4故障發(fā)生后，用戶未按操作常規(guī)設法排除而繼續(xù)“帶病”使用，造成故障事態(tài)惡化，本公司對惡化、擴大部分不予負責。

6.5故障發(fā)生后，用戶應按照“不影響故障責任鑒定”的原則，保留必要的故障原始形態(tài)，如由于用戶的原因造成故障形態(tài)破壞無法進行故障責任及故障初始程度的鑒定，本公司原則上不承擔“三包”責任。

6.6如用戶確需未經(jīng)本公司服務人員作現(xiàn)場鑒定之前自行處理故障，應事先得到本公司同意并按雙方商定的方案進行，同時將故障件形態(tài)保留完好。經(jīng)鑒定屬廠方責任的故障，本公司予以“三包”，其中維修工時費按有關定額計付；未經(jīng)本公司同意、未按商定方案處理、破壞故障件形態(tài)或提供不真實情況等，本公司僅對可明確判定故障初始形態(tài)且屬廠家責任的部分進行“三包”，但只承擔維修材料費及其材料運費，不承擔用戶自己發(fā)生的維修勞務費和其他附加費用。

6.7用戶對整車或部件自行改裝、更換、更改等導致的各類故障（包括相關故障），本公司不予“三包”。換用劣質(zhì)配件而發(fā)生故障，導致其它部件損壞，本公司不予“三包”。

6.8用戶未按說明書規(guī)定進行走合保養(yǎng)，本公司視同其放棄“三包”權(quán)利。

6.9廣通不賠償任何因磨損造成的損失，除非能舉證為材質(zhì)缺陷所致。間接損失不予補償，如故障汽車的停車費、誤工費及停車造成的客運損失和用戶的拖車費等。

6.10對各類易損件原則上不實行“三包”，如玻璃、墊片、燈泡、橡膠件、三濾件等；但如各種現(xiàn)象異常且可明確判斷為產(chǎn)品本身質(zhì)量原因的，可給予“三包”處理。

6.11正常消耗件，如潤滑劑、冷卻劑、制動液、各種濾清器等不實行“三包”。

6.12凡屬以下原因不予“三包”。

6.12.1合格證與車輛鋼印不符；

6.12.2各種因用戶未按使用說明書的要求進行走合保養(yǎng)和各級維護而引起；

6.12.3使用不符合說明書要求的潤滑油、冷卻液、制動液等引起的故障；

6.12.4未按維護要求調(diào)整或調(diào)整失誤而引起的故障；

6.12.5交通事故及各種人為因素造成的損壞及相關的后期故障；

6.12.6因不可抗拒的自然因素造成的損壞或相關后期故障，如水災、地震、火災、沙     塵暴、泥石流、暴雨積水、臺風等因素造成；

6.12.7私自加大保險絲、易熔線或改動線造成的故障或事故；

6.12.8凡是帶鉛封的總成及零部件，若被私自改動或破壞。

7、產(chǎn)品零部件保修程序規(guī)定承諾

7.1用戶在車輛發(fā)生故障后，應立即與廣通售后服務部或就近特約服務網(wǎng)點聯(lián)系維修處理，反映的問題必須真實、詳實，避免夸大和編造，以免誤導。原則上是用戶需在指定維修網(wǎng)點接受服務，如車輛無法到達指定地點，可通過電話、傳真等通知本公司售后服務部或指定服務站，本公司相關人員將盡快到達服務現(xiàn)場。

7.2用戶申請“三包”時必須出示相關購車證明，如實配合填寫《產(chǎn)品保修索賠鑒定單》，同時配合本公司服務人員或特約維修單位對車況的查驗和對故障的判斷工作。

7.3“三包”服務實施完畢后，用戶應在《產(chǎn)品保修索賠鑒定單》上簽意見并簽名。

7.4“三包”服務時，如雙方對故障責任結(jié)論有爭議時，均可要求委托雙方認可的有權(quán)鑒定部門進行鑒定，費用由責任方承擔；如鑒定結(jié)論一時難以得出時，在不影響鑒定繼續(xù)進行的條件下，用戶要求先予修理、更換故障件，但必須交付相應的材料款作為押金。

7.5因廠方責任故障直接導致重大后果的，由雙方協(xié)商其處理辦法；若協(xié)商不成，可提請有關仲裁部門進行裁決。

8、服務承諾

四個24小時承諾：

（1）廣通汽車有限公司和全國服務站24小時值班，全天候為客戶服務。

（2）客戶來電、來函24小時內(nèi)得到及時處理和反饋。

（3）客戶的質(zhì)量保修和緊急調(diào)件24小時內(nèi)得到落實。

（4）客戶的故障求援，以駐點全天候24小時保姆式貼心服務，從接到電話信息開始，到達現(xiàn)場維護（邊遠地區(qū)與客戶協(xié)商）。